عوامل موثر بر میزان رضایت مشتریان از خدمات بانک کشاورزی شهرستان سمنان

اولین واساسی ترین اصل بازاریابی تمرکز بر خواسته ها ونیازهای مشتریان است ،زیرا با بی توجهی به این اصول سازمانها نمی توانند به حیات خود ادامه دهند.امروزه اکثرشرکتها خدمات ومحصولات خود را در جهت خواسته ها ونیازهای مشتریانشان جهت رسیدن به یک مزیت رقابتی قوی بهبود می بخشند. و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. نقش و اهمیت مشتری در بانکها به سبب تاثیرمستقیمی که بر رشد و بقای بانک در بازار رقابت می گذارد و نیز کسب منافعی که برای ایشان دارد، سبب گردیده تا امروزه لزوم کسب رضایت مشتری درک و پذیرفته شود و کلیه واحدهای بانکی گرایش به مشتری داشته و سمت و سوی فعالیت همه آنها جذب مشتری و جلب رضایت او باشد.بنابراین شناخت عوامل موثر بر رضایت مشتریان وایجاد یک استراتژی وبرنامه ریزی مناسب برای بهبود این عوامل یکی از مهمترین فعالیتها در بازارهای رقابتی است.در این راستا هدف از تحقیق حاضرشناسایی عوامل موثر بررضایت مشتریان از خدمات است. با استفاده از مدل سروکوال وبر مبنای این متغیرها پرسشنامه ای طراحی گردید ودر اختیارمشتریانی که از خدمات بانک کشاورزی در شهر سمنان استفاده می کنند قرار گرفت آلفای کرونباخ برای سنجش پایایی وروایی این پرسشنامه 924/0 می باشدبراساس یافته های تحقیق که باآزمون اسمیرنوف ،مربع کای دو وآزمون اسپیرمن بدست آمده است مشتریان معتقدند که ازمیان 5 بعدخدمات، مسولیت پذیری ،قابلیت اطمینان ،ابعاد وظواهر فیزیکی ارتباط معنایی وجودندارد ودر بعد ضمانت وهمدلی ارتباط وجود دارد.با توجه به مدل سروکوال استفاده شده در این تحقیق،نه تنها می توان ازآن، در جهت ارزیابی کیفیت خدمات در سایر بانکها بلکه در سایر صنایع خدماتی نیز بخوبی بهره گرفت.تا با استفاده از نقاط قوت وضعف به عمل آمده وبا استفاده از برنامه های اصلاح وبهبود خدمات،موفقیت ،اثر بخشی وکارآیی بهینه را به اجرا درآورد.